Маркетинг в стоматологии или навязчивая идея продавать

Быть здоровым. Быть богатым. Быть успешным. Жить с удовольствием и комфортом. Так, наверное, определяют свои цели большинство людей, среди которых и мы не исключение.

 

Попытаемся понять, что помогает нам в достижении этих целей. Мы приобретаем профессию, ищем перспективное место работы, где могли бы не только реализоваться профессионально, но и к мечтам приблизиться. Однако на определенном этапе своего развития мы сталкиваемся с трудностями. Анализируя свою повседневную активность, у нас создаётся впечатление, что для полноты ощущений что-то постоянно незримо от нас ускользает, и мы, в очередной раз, пускаемся на поиски причин, тех самых, из-за которых не всё так, как нам бы хотелось. Некоторые находят причины в сфере собственной деятельности и, пытаясь её скорректировать, отправляются на курсы повышения квалификации, либо задумываются о смене места работы, либо продолжают самоанализ в надежде найти новую реальность. Другие находят оправдания, а точнее, собственные оправдания во внешней среде, ссылаясь то на людей с их характерами и капризами, то на неподходящий менталитет, то на экономический кризис в стране. Причем оправданий вовне всегда находится больше, чем причин в нас самих, ведь это так непросто – заметить, распознать проблему в самом себе. При этом мы действительно не можем не обращать внимания на внешнюю среду, игнорировать финансовые возможности и, уж точно, забывать о менталитете людей. Но и свою роль, свои возможности в осуществлении поставленных задач нельзя занижать.

 

 

Стоматологи не стали исключением в реализации общепринятых целей, да и собственных желаний. Кому-то удается это лучше,
кому-то хуже, но отражением общего настроения врачей стоматологов является тенденция всё время двигаться вперед, что должно радовать самих докторов, а ещё больше всех нас, как пациентов. Однако в процессе этого «движения» появляются тормозящие развитие клиник и врачей факторы. Первым выступает абсолютно сформированное мнение самих стоматологов, что их слишком много в стране, регионе или городе, что чуть ли не пол страны стоматологи. Самое интересное, что, прогуливаясь по любому городу, создается непреодолимое ощущение, что это действительно так, что практически на каждом углу находится стоматологическая клиника. Что еще более занимательно, пациенты придерживаются той же точки зрения о невероятном количестве стоматологов. Ну, вот и замечательно, хоть в одном сошлись мнения и пациентов, и стоматологов, поскольку в остальном царит разногласие и недопонимание. Кстати, именно факт существования мнения, что стоматологов много, на самом деле и порождает те самые недопонимания между врачами и пациентами. Более того, он порождает виртуальную борьбу стоматологов за пациентов, а пациентов за желания и капризы, порой невозможные для реализации. «Я, Пациент (осознавая в этот момент, что стоматологов пруд пруди), могу себе позволить и пофантазировать, и покапризничать, ведь вы же все во мне заинтересованы, а точнее в моих деньгах» – думает любой рядовой пациент. И тут в нем просыпается то гордое ощущение «клиента», когда он вправе требовать и «заказывать музыку». Отчасти он, конечно, прав, ведь человек привыкает к рыночным отношениям в условиях жесткой конкуренции, а в процессе адаптации вполне естественным образом требования и желания преобладают над обязательствами. Да, безусловно, пациент остается «клиентом», но лишь в самом минимальном значении, ведь его основной статус – всё-таки Пациент и если он об этом забывает, необходимо ему обязательно об этом напоминать.

 

 

 

Каждый человек не просто может, а должен всегда определять свои требования, но вопрос только, что такое требования к стоматологу и какими они должны быть. Люди вправе требовать от стоматологов максимум ответственности за все, что доктор говорит или делает, не забывая только одного ультраважного факта, что они всё-таки Пациенты, а не покупатели и что стоматологическая клиника не супермаркет или магазин бытовой техники, а медицинское учреждение, где людям оказывают медицинскую помощь.

 

 

 

С другой стороны – стоматологи, которые тоже знают, что их много, и, в свою очередь начинают бороться за пациентов и, сами не замечая того, идут на поводу у пациента, признавая факт, что перед ними «клиент». Принимая пациентов как клиентов, докторам зачастую приходится идти вразрез с собственными принципами и правилами, нарушая их ради конечной цели – максимального удовлетворения желаний пациента. Врачи-стоматологи столкнулись с серьезной проблемой в отношении пациентов к ним. Примеров этому существует огромное множество, приведём лишь самый распространенный. Любой доктор дает своим пациентам рекомендации согласно показаниям, но, обратите внимание, как пациенты стоматологических клиник их выполняют. Получая настоятельную рекомендацию один раз в полгода приходить на профилактический осмотр и на профессиональную гигиену полости рта, большая часть пациентов не выполняют её, то есть попросту абсолютно не прислушиваются к стоматологам. Это самый простой пример, согласиться с которым может практически каждая клиника и каждый врач, всего лишь проанализировав собственную статистику. Интересный факт, что, получая рекомендацию от кардиолога, например, сделать ЭКГ, не сто процентов пациентов её выполняют. У нас вырисовывается следующая картина, представим себе, что кардиолог направляет 10 человек на ЭКГ. Как вы думаете, сколько человек согласятся пройти проверку? Правильно, cемь, максимум восемь человек из десяти с большей степенью вероятности сделают, а остальные пренебрегут. В стоматологии же, отвечая на тот же вопрос, сколько человек пройдут профилактический осмотр или гигиеническую чистку через полгода, мы получаем устрашающую статистику. Лишь два, в лучшем случае три человека из десяти! Почему?

 

 

Приведем еще один очень интересный факт. Вы когданибудь слышали, чтобы пациенты требовали гарантий у врачей общей практики, а доктора в общей медицине их бы давали? Слышится как нонсенс, не правда ли? Зато в стоматологии у обеих сторон такой “проблемы” нет. Пациенты активно требуют гарантий, а врачистоматологи пытаются их дать, словно продают электроприборы с гарантийным сроком работы. Но насколько реальным и возможным представляется предоставление гарантий в медицине? Просьба пациента перед операцией на сердце или по замене сустава дать ему гарантию на успешный результат даже слышится неприемлемой и неосуществимой. Но как же так, спросите вы, ведь в стоматологии применяются различные изделия, протезы, имплантаты и прочее, а это уже продукция, значит, необходимо предоставление гарантий. А разве в общей медицине изделия, протезы, имплантаты не применяются, но задать подобный вопрос в другой сфере медицины считается неуместным.

 

 

Наблюдая реалии происходящего, к огромному сожалению, складывается нерадостное впечатление об отношении пациентов к стоматологам не как к медикам, а как к ремесленникам, которые очень дорого продают свои услуги, а порой еще и не понятно, что именно должно быть оплачено.

 

Первое, над чем стоит задуматься врачам-стоматологам, это как правильно преподносить и доносить пациентам собственную позицию медика и представления стоматологической клиники как медицинского учреждения.

 

Второе, что зубы не живут отдельно от организма, а являются его неотъемлемой частью, а вся зубочелюстная система – одна из систем всего организма, в котором всё очень тонко взаимосвязано и где заболевания одних органов могут повлиять на другие.

 

Третье, миф о том, что стоматологов не соизмеримо много, является не более чем виртуальной реальностью. Ни для кого не составит труда проверить через средства массовой информации, сколько в стране стоматологов. Затем путём простой арифметики делим количество населения на количество стоматологов и ...!?

 

Если задуматься, какому количеству людей требуется лечение или профессиональный уход за зубами, то мы обнаружим, что в руках у стоматологов находится один из самых необходимых «продуктов», который нужен не то, что каждому пятому или десятому человеку, а каждому первому!!! Закончив арифметические действия, мы понимаем, что как раз людей много, а стоматологов мало, и если бы каждый первый пациент приходил, то стоматологи работали бы в три смены и все равно бы не справлялись. Увы, каждый первый не приходит, а те из них, кто приходят, далеко не всегда остаются на лечение.

 

 

Вот и момент истины, осознав который, стоматологические клиники и сами доктора бросились рьяно изучать и применять на практике маркетинг, психологию, техники продаж. Несомненно, такие знания очень полезны. Умение общаться с людьми – это искусство. Научившись слушать, слышать и разговаривать с людьми, мы приобретаем бесценную возможность понимать друг друга.

 

 

Существует много инструментов как в маркетинге, так и в психологии, использование которых, в хорошем смысле этого слова, пошло бы во благо самого пациента. Основная задача доктора - не пытаться продать пациенту план лечения или фактически уговорить его, а, вооружившись приобретёнными знаниями в вышеперечисленных областях, доступно, внятно донести до него информацию, необходимую для понимания и принятия решения о соответствующем лечении в целом и именно у вас в частности.

Основой таких инструментов должна стать именно позиция медицины, как прежде всего в сознании самих докторов, так и в сознании пациентов. Поменять восприятие нелегко, но, именно этот факт, на мой взгляд, может кардинальным образом изменить отношения пациентов и стоматологов друг к другу. И пусть это будет первый маркетинговый инструмент, при наличиии которого все остальные станут понятными и практичными.

 

Продолжение следует, Поволоцкий В.С.

 

ТЕКСТ СТАТЬИ (PDF)